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IT-Prozesse, -Methoden und -Management


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Montag, 18.06.2018
 

IT Infrastructure Library des OGC

"The ethos behind the development of ITIL is the recognition that organisations are becoming increasingly dependent on IT in order to satisfy their corporate aims and meet their business needs, this leads to an increased requirement for high quality IT services."

Ziel der ITIL ist Bereitstellung von Verfahrensanweisungen, Best-Practice-Beispielen und Dokumentationen für die Erbringung von IT Dienstleistungen. Die Konzepte für IT Service Management richten sich vornehmlich an interne IT-Dienstleister in Behörden oder großen Unternehmen, die für ihre Fachabteilungen unterstützende oder wertschöpfende IT-Prozesse zu erbringen haben. Teile des Konzepts sind jedoch auch auf IT-Dienstleister (z.B. im Bereich Outsourcing) bzw. kleinere Unternehmen übertragbar ("Information Technology Infrastructure Library Practices for Small Information Technology Units", ISBN 0113306741, 1995).

IT-gestützte Prozesse haben in vielen Bereichen geschäftskritische Dimensionen erlangt. Die Erbringung von qualitativ hochwertigen IT-Dienstleistungen ist maßgeblich für die Erreichung der Business-Ziele eines Unternehmens verantwortlich. Diesem Umstand trägt das ITIL-Konzept Rechnung, indem es (internen) IT-Dienstleistern ein modularisiertes Verfahrensmodell an die Hand gibt, welches auf die verschiedenen Herausforderungen (knappe Budgets, Systemkomplexität, Know-how-Defizite, technologischer Wandel, gegenwärtige und künftige Benutzeranforderungen und -erwartungen) eingeht.

Um das Konzept ITIL herum haben sich mittlerweile etliche Anbieter positioniert, die Informationen, Schulungen oder Qualifikationen bereithalten. Aus den Ende der 80er Jahre herausgegebenen 10 Publikationen der damaligen CCTA sind mittlerweie zwei überarbeitete Bücher geworden:

  • "Service Support (It Infrastructure Library Series)", ISBN 0113300158, 2000
  • "Service Delivery (It Infrastructure Library Series)", ISBN 0113300174, 2001

Insgesamt sind zum Thema ITIL bereits mehr als 40 Publikationen erschienen.

Eine weitere Informationsquelle stellt das IT Service Management Forum (itSMF) dar. In diesem sind mehr als 1000 privatwirtschaftliche Unternehmen und Behörden zusammengeschlossen. Das Forum richtet Konferenzen aus, betreut Publikationen zum Thema IT Service Management und erstellt in Zusammenarbeit mit dem OGC White Papers und Best-Practice-Anleitungen.

Für Zertifizierungen (ITIL Foundation Certificate, Practitioner's Certificate, Manager Certificate) bietet sich in Europa die unabhängige Organisation EXIN an. Dort finden sich auch Links zu Schulungsunternehmen, die auf die Prüfungen vorbereiten.

Das ITIL-Konzept

ITIL fußt auf der Annahme, dass IT Service Management (ITSM) in einem Unternehmen in direktem Bezug zu den verwendeten Informationstechnologien, für die die Servicedienstleistungen angeboten werden, steht. Der Einsatz von Informationstechnologien ist dabei Ausfluß der im Unternehmen definierten Informationsstrategie, die wiederum von der allgemeinen Geschäftsstrategie abgeleitet ist.

  • IT Service Management
  • Information Technology
  • Information Strategy
  • Business Strategy

Derzeit besteht die ITIL-Bibliothek aus sieben Sets:

  • Service Support
  • Service Delivery
  • The Business Perspective
  • ICT Infrastructure Management
  • Application Management
  • Planning to Implement Service Management
  • Security Management

Die beiden zentralen Leitfäden sollen hier kurz vorgestellt werden, Service Support und Service Delivery. Unter Service Support werden sämtliche leistungserbringenden Prozesse im Bereich IT Service Management verstanden. Hierzu gehören Configuration Management, Incident/Problem Management, Change Management, Service/Help Desk und Release Management.

  • Configuration Management: Beinhaltet Identification, Control, Status und Verification sämtlicher IT-Komponenten sowie ihre Verwaltung in der Configuration Management Database (CMDB). Zu den verwalteten Configuration Items (CI) zählen Hardware, Software und Dokumentatio ebenso wie Personalressourcen.
  • Incident/Problem Management: Darunter wird die Aufnahme und Behandlung von auftretenden Störungen und Fehlern im Gesamtsystem verstanden. Wartungs- und Überwachungsaufgaben gehören ebenso in den Verantwortungsbereich des Problem Management.
  • Change Management: Das Change Management setzt weit vorne im Änderungsprozess eines CI an. Es gewährleistet die Abbildung eines Change Requests (CR nach Business Case) auf ein oder mehrere CI und betreut den Änderungsprozess in Zusammenarbeit mit dem Release Management bis zum Rollout. Der Schwerpunkt der Tätigkeit liegt in den planerischen Aufgaben, Test und Durchführung sind eher dem Release Management zuzuordnen. Die Planung eines Release-Wechsels beinhaltet darüber hinaus Risikoanalyse und -vorsorge (Rollback).
  • Service/Help Desk: Der User Help Desk spielt im IT Service Management eine wichtige Rolle, entsteht an dieser Stelle doch oftmals der erste Kontakt zwischen Benutzer und Betreiber/Anbieter. Die kommunikativen Aufgaben beschränken sich demnach nicht ausschließlich auf Support-Dienstleistungen und Fehleraufnahme. Die Ausführungen entsprechender Service-Dienstleistungen variiert je nach angebotenen Service Levels (first, second, third level support). Eine entsprechende Eskalationsstrategie muss hierfür entwickelt werden.
  • Release Management: Release Management in Organisationen setzt an zwei Stellen an: In der Verwaltung von erworbenen sowie eigenentwickelten Software-Lizenzen. Beide Aufgaben unterscheiden sich nicht unerheblich voneinander. Das Release Management für erworbene Lizenzen pflegt die Definitive Software Library (DSL), in der sämtliche Lizenzen und Versionen gespeichert ist (physisch und logisch). Software-Kontrolle und Distribution stellen die Verteilung der richtigen Software vom Master auf die Clients sicher. Release Management im Rahmen von Software-Entwicklungsprojekten arbeitet eng mit dem Change Management zusammen, welches die CR an das Release Management weiterleitet. Das Release Management ist davon ausgehend ein Teil-Projektleitung, die einen Release von der Anforderungsaufnahme bis zum Rollout über den gesamte Lifecycle betreut und verantwortet.

Service Delivery nach ITIL ist das Management der für das Unternehmen wertschöpfenden Service Prozesse. Es beinhaltet Service Level Management, Capacity Management, Continuity Management, Availability Management sowie Financial Management.

  • Service Level Management: Das Management von Service Level Agreements (SLA) gehört zu den zentralen Aufgaben im IT Service Management. Im Kern handelt es sich um die vertragliche Zusicherung von Leistungen seitens des IT-Service-Dienstleisters gegenüber dem oder den Kunden. Das SLA enthält die Beschreibung von Leistungen, Zielvereinbarungen für die Leistungserbringung (Qualitätsmaßstäbe, Verfügbarkeiten etc.), Meßkriterien sowie zumeist Bonus- und Malusregelungen bei (nicht) erfolgreicher Serviceerbringung. Der Prozeßverantwortliche für das Service Level Management führt die Verhandlungen mit den Kunden, möglichen Drittherstellern setzt die entsprechenden Basisprozesse auf. Er sorgt zusätzlich für die Priorisierung von Teilprozessen und plant Leistungsreserven sowie Risikovermeidung. Das Service Level Management kooperiert eng mit dem Financial Management und ist in die Planung der Kosten und Umsätze von Services involviert.
  • Capacity Management: Das Capacity Management sorgt für die Ressourcen-Planung und -Verwendung. Ausgangspunkt sind die Überwachung von Performance und Workload, die als Basis für die Planung künftiger Bedarfe dienen.
  • Continuity Management: Der Prozess dient der Sicherstellung der kontinuierlichen Leistungserbringung der angebotenen Services. Ausgehend von einer Risikoanalyse bzw. einer Business Impact Analysis (BIA) werden für jeden Service die Leistungsbestandteile, Risiken, Schwachstellen und mögliche Gegenmaßnahmen erfaßt. Die Optionen für das Recovery einer ausgefallenen Leistung sind zu priorisieren.
  • Availability Management: Das Verfügbarkeitsmanagement stellt die Leistungskennzahlen für das SLA zur Verfügung. Zur Verfügbarkeit zählen die vereinbarten Service-Zeiten, Reaktionszeiten, Meßkennzahlen, Statistiken zum User Help Desk, Kapazitätskennzahlen und Pro-Stück-Kosten. Daraus lassen sich die im SLA vertraglich vereinbarten Vertragsstrafen oder Boni für beide Seiten nachvollziehbar ableiten.
  • Financial Management: Die Finanzplanung im Rahmen von IT Service Management hat gegenüber dem Kunden die Leistung zu einem effizienten und nachvollziehbaren Preis (der nicht notwendigerweise der billigste ist) zu planen. In die Planung miteinbezogen werden sollte das Equipment, Software, Organisationskosten (Personal etc.), Anpassungs-/Erweiterungskosten, Kosten durch externe Leistungserbringer.
 
Human Resources

Thema: Richtig bewerben

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IT-Design nach 3E

Neu: Kemal A. Delic fordert bei der Planung und dem Design von IT-Systemen die Einhaltung von Grundsätzen, die sich bereits im Flugzeugbau über Jahrzehnte hinweg als tragfähig erwiesen haben.

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[10.1.2003]

       

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